1 引言

  优秀的品牌商在专注做好产品的同时，还必须跟随时代变幻的脚步，学会在媒体和渠道更迭中冲浪，从纸媒到电视到互联网到如今的社交媒体，从百货商超到国美苏宁到电商再到社交化营销。

  1G铺店获客流时代，我们聚焦于线下门店的精细化管理、全流程可视化，便能轻松享受业务。

  2G电商时代，需要钻研与顾客管理和洞察，将交易和交付一体化支撑，才能不错过互联网带来的红利。

  而今信息技术的发展，推动关系链作为第三维加入，社会文明和商业文明发生了根本性变革，我们已经步入了用户主权时代，即用户不再被中间渠道所左右，他们自己的选择权随着信息获取的便捷和口碑传播的迅速而变得无比强大。

  这是机遇，及时应变，品牌商有机会搭建属于自己的通路和媒介，直接连接消费者，展开创新业务，打造营销新模式，便能成为强势品牌商立于竞争优势领地。而如何在保持原有渠道通路下，更多获取用户连接和互动，构造企业在争夺用户战中的制胜法宝，是变革之路无法逃避的挑战。

  让我们来看看T是如何打造全媒体平台来实现品牌直连消费者的？

2 企业市场背景简介

  T厨具有限公司创建于1996年。十九年来始终专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造，致力于为追求高品质生活的人们提供具有设计领先、人性化厨房科技和可靠品质的高端嵌入式厨房电器产品，倡导健康环保的生活方式，让千万家庭享受更加幸福的居家生活。方太在全国设立了63个销售机构，销售网络覆盖除港、澳、台之外的所有省市。同时，T在全国拥有63家客户服务中心、1200多家特约服务网点、1500多名训练有素的服务工程师队伍。2014年销售额突破50亿。

3 客户痛点

  T作为传统厨卫（家电）行业的知名企业，管理经营模式在互联网的冲击下面临的以下的挑战:

（1）企业内部面对互联网的转型和变革中，线上线下组织和业务冲突比较严重。急需改善和有效的找到各自的互联网转型发展定位。

（2） 现有的IT系统，存在没有整体规划，不同系统业务规则不统一，老旧信息系统岌岌可危，需要整体3-5年的IT发展规划。

（3） 传统呼叫中心来源于线下电话，面临的整个从呼叫中心向全媒体互动中心转型。

4 咨询需求

  在互联网的冲击下，企业的经营管理的方方面都需要去适应互联网带来的全方位的变化，特别对某些关键环节影响是革命性的，这些变化必定带来许多的问题，而对于T企业来说，亟待解决以下问题：

（1）如何将线上与线下组织和业务的冲突予以化解，并重新找到各自的职能定位。

（2）如何通过整体IT规划，规则的统一，整体信息的进行融合。

（3）如何运用互联网技术，建立新的全媒体互动中心，用以取代旧的传统的的呼叫中心模式。

以上这些问题的解决方案要足以支撑T未来三到五年的发展需要，支撑T从50亿级迈向100亿级，由100亿级迈向200亿级的企业发展需求。

5 客户价值

  ①完成15-17年的业务战略承接，以用户为中心，建立统一高效的三交业务运营体系的整体解决方案，规划出未来三年的业务和IT发展的战略重点和核心关键任务（方案），提升T集团核心能力和运营竞争优势，支持T集团2017年实现100亿业绩目标；

  ②.完成以用户为中心的转型，将传统的呼叫中心转型成以全媒体互动中心，建立T全新的互动中心，多媒体渠道的问题量提升到8%，用户NPI达到行业排名第一，显著提升用户满意度。从而参与制定中国通信企业协会标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（工信部行业标准）。。。。。。

详情请见完整版：http://www.xiyiqq.com/practice/displayPDF?practiceNo=50