面对即将达到万亿级规模的汽车后市场，无论是汽车整车企业，还是汽车零部件巨头、汽车专修连锁企业，都在摩拳擦掌，准备放大招。今天，小A就为大家全面解读一下汽车后市场的现在与未来。

据估计，2015年中国汽车售后市场规模超过7,000亿元人民币，同比增长30%，远超新车销量增速及其贡献的利润增速。

随着中国汽车保有量增加，售后市场已成为经销商盈利的主要来源。埃森哲调研发现，目前中国经销商售后配件和服务利润占到总经营利润约60%，且还将继续上升；但与成熟市场相比还有一定差距，比如美国市场的售后业务利润贡献度可达80%。

日渐开放的售后市场

面对不断扩大的售后市场规模，行业主管部门出台了一系列限制垄断的法律法规，推动汽车售后市场不断放开，各大品牌的零整比也逐渐下降。这一方面降低了车辆保有成本，提升了消费者的购车意愿，另一方面使消费者更有可能从授权经销商体系流失。

行业外对手不断涌入

随着汽车售后市场的逐渐开放，以BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）为代表的行业外企业正纷纷加入售后业务运营或渠道建设等。据埃森哲调研，成熟市场上独立售后服务企业的市场份额约60-70%，而整车厂主导的4S店占比约为30-40%。

外部资本的不断加入，也带来了新商业模式，比如以O2O为核心的途虎养车和无忧养车等轻资产新兴售后服务企业，就以免费或低价为切入点，针对高频高度标准化的售后配件进行营销，在细分产品领域能迅速取得较高市场份额。

中国市场上的汽车保有量已经约1.7亿辆，并以每年超过2000万台的速度增加。因此，消费者对售后服务的总需求也在不断增加。2014年，中国车主在常规维修保养上的平均消费比上一年同期增长了50%。

由于消费者在售后服务市场上选择越来越多, 而4S店的服务价格较高，导致授权经销商体系所占的市场份额逐渐流失。据不完全统计，目前中国市场的保外客户流失率达到30%以上，并以每年3%左右的速度增加。

而且我国乘用车平均车龄已达到4.2年，正批量进入更新换代期，也是汽车消费从4S店流入到独立后市场的关键期。

趋势一：市场规模和利润贡献度继续扩大。预计到2020年，中国汽车售后市场总规模将达约1万亿元人民币，利润贡献度或达80%。

趋势二：相关法律法规继续推动行业全面开放。

趋势三：同质配件认证将被广泛认可，并将趋于集中管理。

趋势四：以车联网、移动互联技术、大数据、线上支付等为代表的新技术或新应用将逐渐成为与“标配”；数据分析则是其实现价值的重要基础。

趋势五：消费者更加年轻化，并趋向于需求“随时、随地、随需”的定制化服务。

趋势六：O2O商业模式继续扩大覆盖的配件品类，深刻影响整个售后服务行业。同时，基于分离的消费群体开发创新性O2O服务模式也将成为售后服务领域的重要问题。

在成熟市场，汽车售后服务业务是产业链中最稳定的利润来源，但竞争也日益激烈。从中长期来看，售后市场的竞争主要是不同运营模式的竞争。

1. 全面引入互联网技术，实现“互联网+售后服务”，使售后服务的各细分领域实现线上和线下的无缝衔接。

• 针对售后配件：整车厂、经销商集团、大型独立售后服务连锁品牌、大型零件制造商等建立电商平台，以实现展示、咨询、交易、质保、交付等功能。

• 针对维修保养服务：基于产品信息、客户过往行为数据和维保数据，在线提供标准化或定制化维保方案，以实现服务技师、地点、时间、方案全部或部分可选，增加客户粘性，降低流失率。

• 针对增值服务：基于客户信息和行为数据，提供线上线下同质化的定制服务，比如：预约、咨询、下单、回访等。

2. 挖掘数据价值，提升效率，降低成本。

通过充分挖掘产品和客户信息数据，企业可将“配件和服务”作为整体解决方案提供给客户，降低客户车辆保有成本。埃森哲通过大数据分析，帮企业从以下几个方面显著提升了运营绩效（见图）：

1. 建立专门的售后服务品牌

独立品牌涉及配件品牌和/或渠道品牌。整车厂通过建立专门的售后市场品牌独立运营，可实现差异化定价，降低消费者保有成本，以降低流失率。

2015年，上汽通用收购AC德科中国区业务，并计划将其与将独立运营的售后快修连锁品牌相结合，在渠道和配件两方面强化自身售后网络的竞争力。

2. 售后业务部分或全部外包

独立的售后服务供应商可以为品牌提供全价值链的售后服务，提升运营效率，降低综合运营成本，提升竞争力。而品牌厂商可以将资源集中在品牌宣传、客户体验、质量、个性化服务等软实力提升方面。

3. 销售和售后分拆，重资产模式向轻资产模式转变

O2O销售模式、日益透明的新车价格体系、以及日趋同质化的汽车产品，使电商平台成为消费者的新宠。2015年“双十一”期间，三大汽车销售电商平台易车、汽车之家和天猫的整车订单量约13.9万台。

相比之下，重资产运营的线下4S实体店正面临巨大挑战，逐渐以提供消费者独特的品牌体验和提车为主要功能。

同时，中国机动车维修企业约45万家，4S店仅占5%左右。因此，主机厂可以将4S店业务分拆成销售和售后两块相对独立业务，实现更高效的轻资产运营模式，以提升竞争力：

• 销售：充分利用互联网、虚拟现实等创新技术，降低实体展厅数量并使其更加聚焦于展示、集客、线索管理、体验、会员管理等方面。

• 售后：整合内部、行业和社会资源，使业务聚焦于维保服务、配件销售、置换/二手车、CRM等方面。

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未来两到三年是中国汽车售后市场转型的关键期。

传统汽车整车厂需要采用新技术、构建新商业模式，准确高效地满足消费者需求，保持售后服务品质和竞争优势。

独立售后服务商面对日益开放的市场环境和不断扩大的消费者需求，应“扬长避短”凸显自身独特卖点（如便利性、低价格、深度定制等）。

有风险资本支持的O2O类平台型售后服务商，应最大限度发挥轻资产运营的优势，深度应用数字化技术和互联网，搭建以自己为核心的垄断级别的售后服务平台或生态圈。

来源：埃森哲中国（微信号：accenture_china）