【上回回顾】上一期说了企业的SCRM，除了对接微信微博之外，还可以对接哪一些？尤其是，Social互CRM的“Social”是指什么意思？

的确，互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化，彻底改变了企业和消费者之间的关系，企业需要关注“做什么”，而不是“用什么来做”，比如微博微信，不是用微信来做用微博来做，而是企业要做什么规划好，然后再来选择不同的渠道如何个性化，在微博上做什么在微信上做什么？

CRM的误区

要了解Social CRM，首先要从CRM的本质入手。这两年CRM又开始火爆，微信喊出天生的CRM，张瑞敏柳传志都喊出用社交做客户关系，越来越多的人在谈CRM，但很可惜的是，大部分人说的CRM其实已经不是CRM！这绝非危言耸听，而是现在的CRM离真正的CRM越来越远。

首先，CRM不是CRS（客户关系系统）。

CRM不是S（system）而是M（management），它实际上不是一个工具或者系统，而是一个管理工程的概念，里面可能包括工具的支持但不是唯一。比如某些人说微信是天生的CRM，难道企业开了微信公众号就后天变成CRM企业了？企业开了公众号连服务号和订阅号还纠结中，怎么可能一转身就进化为CRM企业了呢？它更重要的是改变企业的人，企业的人有没有消费者意识？有没有新媒体感觉？有没有参与和对话？

其次，CRM不是CVM（客户价值管理）。

为什么这么说呢？现在的CRM全部是在讲客户消费需求，然后根据客户消费评估价值，根据消费习惯和历史记录进行消费预测，根据价值来进行分级分类和优先排序，比如电子商务的CRM做成了数据营销，根据RFM模型来预估客户的二次购买，比如会员的CRM做成了消费积分，根据交易来激励积分兑换礼品从而激励再一次交易。这一切，都围绕着交易-利也就是价值而来的，却恰恰忽略了“R”的关系！那么，你觉得这还是CRM么？只不过是CVM而已，已经不是关系管理。

再次，CRM不是MCR而是CMR。

现在的CRM都是企业在以假定的客户需求和细分来做客户的管理，记住是企业在管理客户，然后再延伸出去是企业在以假定的客户需求来管理自己认为的目标客户的信息需求购买互动的管理，是企业主动，企业驱动，企业控制。而真正的CRM应该是CMR，客户管理关系，应该是客户主动，客户需求驱动，客户掌握控制权，客户来触发交互，客户来选择自己最喜欢的渠道比如微信微博而不是短信电话。然而，有多少企业能够放弃主动和掌控权？

最后，CRM不仅要盯Customer而且要盯Community。

现在的企业只盯着客户，而忽略People，更难理解Fans，你只要一想客户就会想到营销、交易和二次购买等等，而如果你能够盯着社群（Community），那么你就可以进一步理解人，进一步理解粉丝，进一步理解社会关系，这是在R的基础上对C的有效补充。因为如果你只关注价值，那么永远就是客户；如果你同时关注关系，那么你就需要关注社群。

SocialCRM的核心本质

SocialCRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题，或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。

SCRM的第一关键是让客户驱动，站在客户角度。

SCRM的第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。

SCRM的第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。

SCRM的第四关键是客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。

SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革，那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本，包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。

针对微信是天生CRM的说法，需要澄清一点的是微信不是CRM，它实际上是个人对话的核心通路。对话不仅仅是数据库中的消费者数据，不是那些关于消费者的事后数据，而是当前来自于消费者的即时数据。大数据中人的数据模型，社交网络更多的是人的“人性”数据，电商或线下交易系统更多的是人的“物性”数据，在即时响应上以人性数据为主、物性数据为辅或许更有效。

微信的CRM，在于不是一次促销或广告的推送，而是长期的个性化的交互和沟通、关系维护和提升。通过消费者交互计划和沟通计划，企业能够吸引消费者一直在线，一直可交互，一直可联系，一直许可拜访，一直在接收，一直在访问，这才是你的客户世界的唯一，你的忠实粉丝。

最好你能够做到，你能够让客户主动邀约你，在你有相关的产品服务或者资讯的时候要及时告诉他们，那么这样你发送消息的时候他们就会积极的多。这实际上在强调：跟粉丝打交道，最核心的是信任。想想我们日常的人际交往，信任是我们的第一要素，没有了信任就没有了交互，信任是靠持续的交互、沟通和互惠互利建立起来的，而且即使你已经获得了对方的信任但是仍然要诚实和礼貌，因为一旦信任被破坏了，就很难再重建，我们可能会因此而决裂，再也不会联系。

说到底，品牌要成为一个消费者企业，你能够因为消费者需求而驱动，因为粉丝而存在，因为粉丝而生产、消费和传播，你可以随时随地的连接粉丝，或者粉丝可以随时随地的连接你，甚至品牌和粉丝都已经在一个社区或者社群里面亲密而不可分，浑然天成。你有时候甚至忘记了，这个企业原来是谁的，而只记得现在是消费者的，因粉丝而生，因粉丝而去。

【下回预告】

很多电商朋友问：在天猫如何做SocialCRM？这是个很有意思的问题，毕竟涉及到天猫体系环境，当然还要考虑跨平台的电商，比如京东、一号店、自有电商网站等等。

因此，下一期会讲讲：电商品牌或店铺的SocialCRM如何做？

对这个话题，叶粉们有什么建议或者问题，可以发来说说。

《SocialCRM从入门到精通》系列已经第四期了，叶sir会坚持写下去，写个几十上百期，直到有心的叶粉们也成为半个专家，还有叶粉来消息说已经在借鉴思路进行部分开发了，真是替你们高兴。

接下来会做索引目录，到时候大家可以根据规则来点播阅读整个系列文章。

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作者：叶开 →→ 

来源：叶开问（微信号：yepoint）